Perakende de müşteri analizi…
02/02/2025Türkiye’nin Sağlık Turizmindeki Başarısı…
02/02/2025Her platformda sık sık duyduğumuz ve bir bilene her sorduğumuzda “Aman müşteriye iyi davranın” sözü kulağımıza küpe oldu.
Oldu da ne kadarını uyguluyoruz? Ya da çalışanlarımız ne derece uyguluyor?
Kısacası müşteri nasıl bir ilgi ve samimiyet bekliyor?
Çalışanlarımız müşteriyi nasıl görüyor?
Sorun mu? Gelecek mi?
Sürdürülebilir olmak için bir araç mi?
Yoksa gelecekte var olmak için bir amaç mı?
Müşteri her şey demek sanırım daha doğru. Bu her şey diye tabir ettiğimiz “Müşteri” esas ne ister işte onu araştırdık ve sizlere sunmak için bu yazıyı kaleme aldık.
Müşteri esas ne ister?
Kendini nerede görmek ister?
İş dünyasının hele hele perakendenin en önemli unsuru olan ve güçlü bir ayak olan müşteri olgusu araştırıldığında çok ilgiden ve az ilgiden sıkılan bir insan profili var karşımızda. Ataların değimi ile “Azı karar, çoğu zarar”.
İşte tam burada müşteri olgusu devreye giriyor. Diyelim ki müşteri perakende noktasının kapısının içinden girdiğinde ne mesaj veriyor oradaki çalışanlara.
“Birçok perakende noktası varken senin perakende noktanı tercih ettim, sana geldim bana kral olduğumu hissetir…” işte tam bu mesaj ile içeriye girer müşteri.
Hemen kapıda bir “Hoş geldiniz” sözü kulaklarına gelmesi onun ilk isteği gerçekleşmiş olur. Peki çoğu kısmı nedir bu atasözünün.
Şayet müşteriye “Hoş geldiniz, nasılsınız, anneniz babanız çocuklar kayınvalideniz nasıl” demek işin cılkı demektir. Oysa orada sadece bir “Hoş geldiniz” demek işi çözecektir.
Ya sonrası; nasıl kazanılacak müşteri kalbi?
Diyelim ki reyondasınız ve bir müşteri geldi size sordu: “Unlu mamuller nerede?” diye.
Birinci alternatif “Şu reyonu dönün karşınızdaki reyonun arkasında…” diyebilir.
İkinci alternatif; kalkıp reyona kadar eşlik edersiniz.
İkinci alternatifi çalışanlara söylediğimizde ilk tepki işinin olduğunu, yorulduğunu daha reyona dizecek çok ürün olduğunu söyleyecektir. Peki bir düşünelim ne kadar zamanını alır o müşteriyi unlu mamuller reyonuna kadar götürmek. 10 saniye, 30 saniye, 50 saniye…
Peki, müşteriye ikinci alternatifini uygularsak ne olur? Müşteri kendisi için bir şeyler yapıldığını görmek o müşterinin sadakatini sağlayacaktır. Müşteri sadakatı onun o perakende noktasına sürekliliği sağlayacaktır. Yani herkesin peşinden koştuğu müşteri sizi tercih eder hale gelecektir.
Burada tercih size kalmış en fazla 1 dakikanızı ayırıp müşteri sadakatini sağlamak mı istersiniz, yoksa sadakati için bahane mi yapmak istersiniz?
Karar sizin.
Tabii ki en önemli konu da uğurlamaktır.
Şimdi karşıladık “Hoş geldiniz” dedik, bizden yardım istediğinde onun için bir şeyler yaptık ve son aşamaya geldik.
Son aşama o müşterim için o perakende noktasındaki son durumu ama iyi geçerse sürdürülebilir olmanın da başlangıcıdır.
En son da aşama ise kasadan uğurlarken “Hoşçakalın, yine bekleriz, bereket versin…”
İşte bu sihirli sözcükler içerine ne yaşanırsa yaşansın son vuruş olarak en iyi şekilde uğurlamak olacaktır.
İşte müşteri tam bunu istemektedir.
Geldiğinde bir “Hoş geldin…”, onun için bir şeyler yapmak, emek harcamak ve uğurlarken bir “Yine bekleriz, yine bekleriz” ve tabii ki en önemlisi de tebessüm…
Gelecekte var olmak isteyen perakende noktaları içeride nasıl bir ürün çeşidi, nasıl bir kalite olursa olsun ama müşterinin bunu karşılarken ağırlarken ve uğurlarken ki davranışlarınızla değerlendireceklerdir.