İleri müşteri analizi
02/02/2025Müşteri nasıl bir ilgi bekliyor?
02/02/2025Her geçen yıl perakende de değişim tüm hızıyla devam etmektedir. Bu değişim o kadar yönlü ki hangi yöndeki hıza ayak uydurulacak ayrı bir ihtisas alanı haline geldi. X kuşağı birçok olumsuzluklara yaşadılar, Y kuşağı markalara karşı bir sadakati olmadı, Z kuşağı ise internetsiz bir dünya, telefonsuz bir dünya düşünemiyor.
Perakende de teknolojik gelişmeler, personel değişimi, gelişimi, müşteri algıları sürekli mevsimlerin değişimi gibi farklılık göstermekte.
Peki bu değişim ve gelişime nasıl ayak uyduracak, yerel, ulusal ve uluslararası perakende…
2000 yıllarda 5 yıllık ve 10 yıllık planlar yapılırken şimdi ise 5 yıllık, 3 yıllık hatta yıllık plan yapılmasını değişimler zorlar hale geldi. Üstelik değişimler de üç boyuttan dört hatta beş boyuta geçti.
Peki ne olacak gelecek yıllarda?
Bu değişim nereye gidecek ve perakendeciler ne yapacaklar?
Tabii ki bulundukları yüzyılda ayakta kalmak için anı okumaya çalışacaklar. Doğru okuyanlar kalacak diğerleri ise yavaş yavaş buz misali eriyip yok olacaklar. Çok zor bir terim yok olmak ama ne yapalım işin kuralı aynen böyle.
Son dönemde özellikle ürün çeşitliliği sektörü büyük mağazacılığa aynı zamanda ekonomik mağazacılığa doğru yöneltmeye başladı. Böylece gross perakendeciliği denenmeye başladı. Tabii ki başarı sadece mağaza dizaynı, ürün çeşitliliği veya ekonomik fiyatların yanı sıra en önemli kaynak olan, şirketinin kuruluş gayesi olan müşteri memnuniyetinin en üst seviyelerde olması ön planda.
Peki müşteri ne istiyor?
Nasıl bir alış-veriş tatmini istiyor?
İşte belki de perakendenin değişimi ve gelişiminin en önemli püf noktası da burada yatıyor. Müşterinin algısının değişimi perakende sektörünün de değişimini getirmektedir. Müşteriye “vav” dedirten perakendeci ayakta kalacak, diğerleri ise onları izleyecekler.
Devir müşterinin düşündüğünü düşünerek yapma vakti değil düşünmediğini yaparak müşteriyi şaşırtma zamanıdır. Bu arada müşteri zorluğu değil kolaylığı sevdiğini de unutmamalıdır. Her şeyin basit ve ulaşılabilir olması da müşterinin tercih sebeplerinin en başında gelmektedir.
Müşteri memnuniyetinde;
– Kaliteli ürün,
– Ekonomiklik
– Ulaşılabilirlik
Bir tarafa en önemli ise;
- Personelden memnun olmak gelmektedir.
Dolayısı ile personelden memnun olmak %60’ın üzerinde müşteri tercihini değiştirmektedir. Bu da mutlu personel sadık müşteri demek olduğunu belirtmek gerekiyor.
Son dönemdeki perakende de gelişim eğitime hız veren perakendecilerin sektörde kalma sürelerini uzatacaktır.
Kısacası gelecek kuşakları iyi analiz edenler değişime ayak uydurma hızı artacaktır.